Outils qualité

Les outils qualité

• Approche processus :

L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus … 
La norme ISO 9001 encourage l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
Satisfaire un client par le respect de ses exigences est le moyen le plus sûr de le fidéliser.

On pourrait dire que pour assurer la qualité de son plan d'action, un responsable opérationnel doit identifier et décrire les processus nécessaires à la réalisation de son plan d'action et ensuite d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue de chaque processus.

Un processus est un enchaînement d’activités corrélées qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Ce qui est nécessaire à la marche d’un processus :

-          Les contraintes associées (lois, règlement, norme)

-          Les ressources humaines et compétence (les acteurs)

-          Ressource matériel

-          Les procédures et instructions associées

Les éléments de pilotage du processus

-          Nom du processus

-          Le responsable du processus

-          Les objectifs (coût, délai, etc.)

-          Les indicateurs

Cette approche doit permettre une meilleure visibilité du fonctionnement de l’entreprise et ainsi permettre une meilleure maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes et externes, elle facilite les flux de communications et les modes de fonctionnement transversaux.

Elle vise à apporter le niveau de satisfaction souhaité à chacune des parties intéressées de l’entreprise. (Clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires).

Cette approche permet également, par un pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, de voir les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles dérives.

L'approche processus introduit un management horizontal, qui abaisse les barrières entre les différentes unités fonctionnelles en faisant converger leurs actions vers les objectifs principaux de l’entreprise. L'approche processus améliore également le management des interfaces entre processus.

En définissant systématiquement les activités nécessaires à l’obtention d’un résultat désiré, elle permet : 

• D’obtenir des résultats cohérents et prévisibles.

• De définir des priorités.

• De rechercher des axes d’amélioration.

On peut distinguer  3 types de processus :

• Les processus de réalisation : ceux qui interviennent dans la réalisation du produit ou de la prestation.

Exemples : fabrication, vente, développement….

• les processus support : ceux qui fournissent les ressources (humaines, matérielles, financières…) aux autres processus

Exemples : ressources humaines, maintenance…

• les processus de pilotage : ceux qui fournissent des directives aux autres processus (stratégie, organisation, niveaux de performance attendus…) à partir de l’analyse des différentes informations disponibles (missions assignées à l’entreprise, attentes et satisfaction des clients, indicateurs fournis par les processus…). Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs. Sous la responsabilité de la direction, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

Cette approche doit permettre une meilleure visibilité du fonctionnement de l’entreprise et ainsi permettre une meilleure maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes et externes.

Elle facilite les flux de communications et les modes de fonctionnement transversaux.

Elle vise à apporter le niveau de satisfaction souhaité à chacune des parties intéressées de l’entreprise. (Clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires).

Cette approche permet également, par un pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, de voir les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles dérives.

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