Le MSQ

 Le management de la qualité

Le management de la qualité consiste à : 

PLANIFIER	-              Organiser l'activité dans le temps. -              Prévoir, anticiper.
ORGANISER	-              Identifier les compétences requises pour le travail à réaliser -              Choisir les moyens à mettre en œuvre -              Prévoir les interfaces ; coordonner les activités.
DIRIGER	-              Fixer les objectifs globaux de l'équipe et particuliers à ses membres. -              Donner les informations nécessaires à l'atteinte de l'objectif et s'assurer qu'elles sont comprises. -              Être responsable. -              Garantir le respect des personnes qui participent au travail à réaliser.
CONTRÔLER	-    Mettre en place les clignotants d'alerte qui doivent permettre de s'assurer de l'obtention des résultats escomptés et/ou de rectifier rapidement en cas de problème.

  

Le management de la qualité nécessite :

- l’implication totale de la direction ;

- une politique qualité globale ;

- une information et une formation du personnel pour se donner les moyens de sa politique ;

- l’identification d’objectifs définis ;

- une organisation permanente avec les responsabilités bien définies ;

- un système documentaire ;

- un tableau de bord qui permet de suivre les progrès réalisés et orienter les nouveaux objectifs ;

- Gérer la qualité, c’est traquer la non qualité ;

- Toutes les fonctions de l’entreprise et celles des entreprises partenaires sont concernées ;

- Le management de la qualité, c’est la gestion d’un grand nombre de relations clients – fournisseurs ;

- Le traitement de la non qualité engendre des coûts ;

- Le management de la qualité est un problème d’optimisation des coûts ;

- Cela consiste à gérer un processus continu d’amélioration des prestations internes.

Le système de management de la qualité :

Les composantes d’un système de management de la qualité sont :

1. la définition et analyse des exigences des clients

2. L’expression documentée de la politique et des objectifs qualités ;

3. La détermination des processus et responsabilités nécessaire ;

4. La fourniture des ressources nécessaires ;

5. Le système documentaire :
    -         Manuel qualité
    -         Procédures et documents nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise
    -         Enregistrements
6. L’évaluation de l’efficacité des processus (audits et revues de direction) ;

7. L’amélioration continue du système de management de la qualité.

La définition et analyse des exigences des clients :

•         Cette première étape doit donner, à partir des exigences des clients, les grandes directions à suivre.

•         Elle a plusieurs buts de :

          -  s’assurer que le produit reste orienté aux besoins des clients ;

          -  identifier les exigences cachées ainsi que les exigences exprimées ;

          -  s’assurer qu’aucune exigence ne soit omise ;

        -  sauvegarder le savoir acquis par la création d’une  banque de données des exigences des clients avec les activités et processus ayant été mis en œuvre pour identifier ces  exigences,

      - diffuser  et communiquer une compréhension des exigences des clients chez tous les intervenants concernés dans le cadre du système de management de la qualité.

•         L’analyse des exigences peut être conduite de la manière suivante :

          -  récupérer les données auprès des  clients ;

          -  interpréter les données ;

          -  valider les résultats de l’analyse avec les clients.

* FD X 50179 Management de la qualité, Guide pour l’identification des exigences des clients

L'expression documentée de la politique et des objectives qualités :

Le chef d'entreprise doit définir sa politique qualité qui doit être cohérente avec la politique générale.

Cette politique doit fixer des objectifs mesurables en tenant compte des besoins présents et futurs,  les parts de marché, la satisfaction client, les objectifs financiers. La politique et les objectives qualités sont revues  régulièrement si besoin est,  et en particulier lors des revues de direction.

Détermination des processus et responsabilités nécessaires :

•         L’organisme doit identifier et gérer  les processus nécessaires pour la mise en œuvre efficace du système de management de la qualité ainsi que leurs interactions.

•         Toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à permettre la transformation d’éléments d’entrée en éléments de sortie, peut être considérée comme un processus. L’élément de sortie d’un processus constitue l’élément d’entrée du processus suivant.

•         Pour chaque processus, il faut identifier les données d’entrée, les données de sorties, les ressources nécessaires pour son bon fonctionnement ainsi que les responsabilités et compétences requises.

Fourniture des ressources nécessaires :

•         Il s’agit de déterminer et d’affecter les ressources nécessaires au bon fonctionnement des processus. Ces ressources comprennent aussi bien les ressources humaines que toutes les autres ressources qu’elles soient matérielles ou immatérielles, financières, internes ou externes.

•         L’objectif étant d’avoir des ressources disponibles et efficaces pour le bon fonctionnement des processus et l’atteinte des objectifs fixés par le management.

Système documentaire :

Évaluation de l’efficacité des processus (audits et revues) :

•         Il s’agit de vérifier la validité et l’efficacité des processus en évaluant leur performance à atteindre les objectifs ;

•         En plus de prouver aux clients et aux auditeurs que le système de management de la qualité décrit dans le manuel qualité est effectivement mis en œuvre,  les enregistrements permettent de constituer une base de données qui permet  d'analyser les dysfonctionnements et de mettre en œuvre l'amélioration continue.

Audit : « L’audit est un processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits ».

•         Revue : « Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné, en vue d’atteindre des objectifs définis».

Amélioration continue du système de management de la qualité :

•         L’amélioration continue correspond à un phénomène cyclique où chaque cycle apporte un progrès supplémentaire se cumulant avec les précédents.

•         Le principe de l’amélioration continue est souvent illustré par la roue de Deming.

•         Une démarche d’amélioration continue peut concrètement se décomposer en deux phases :

       -    identifier les cibles,

       -   atteindre les cibles et déployer les objectifs d’amélioration.

·         L’ensemble  des opportunités de développement du système de management de qualité de l’organisme (exemple : acquisition de  nouvelles technologies et  méthodes de travail) et les solutions convenues découlant de l’analyse des dysfonctionnements sont intégrées dans un plan d’amélioration du système de management de la qualité en vue d’accroître les performances.

Quelques avantages concernant la mise en place d’un système de management de la qualité 

1. maîtrise de l'activité, du service, du produit par un système de management de la qualité documenté ;

2. établissement des procédures écrites définissant l'autorité, la responsabilité et les interfaces entre les différentes activités ;

3. assurance que l'activité, le service, le produit répond bien aux exigences spécifiées,

4. promotion de la réputation de l'organisme sur le marché par la satisfaction du client ;

5. garantie que les erreurs ou non-conformités, les défauts, les plaintes et les problèmes liés à la qualité sont immédiatement identifiés, maîtrisés et traités avec un retour d’expérience ;

6. maîtrise des coûts et amélioration du rendement de la société ;

7. motivation du personnel ;

8. amélioration des relations par l’intermédiaire de coopération inter services / départements ;

9. maîtrise de toutes les modifications pouvant intervenir sur le produit/service lors de sa réalisation, les activités et les services ;

10. évaluation des performances du produit ou service à travers l’analyse des retours d’expérience ;

11. identification et contrôle des besoins en formation ;

12. amélioration de la communication ;

13. historique des enregistrements afin de confirmer le niveau de qualité du produit/service terminé et livré.

Processus d’implantation d’un système de management de la qualité :

L intervention du Consultant :

Elle comprend quatre phases :

•         Audit de départ (état des lieux) ;

•         Formation ;

•         Implantation du système de management de la qualité (mise en place des procédures et du manuel qualité et application) ;

•         Audit de Pré-certification.

      Audit qualité de départ ou état des lieux (diagnostic qualité) :

Cet audit, conduit conformément au référentiel de la norme ISO 9001-2008, A pour but d’examiner l’organisation qualité de l’entreprise en vue de déterminer ses points forts et points faibles.

L’état des lieux consiste à :

Identifier le chemin à parcourir, planifier la mise à niveau et déployer un plan d’actions sur les aspects organisationnels et techniques.

Il sera réalisé à partir d’une série d’entretiens à l’aide d’un questionnaire  auprès des fonctions concernées par la norme.

Il s’agit de mesurer les écarts qui existent entre la situation réelle et la situation prévue par le référentiel.

Les résultats de l’audit seront consignés dans un rapport qui mettra bien en évidence :

•         ce qui a été constaté ;

•         ce qui est conforme ou non conforme ;

•         ce qui doit exister ;

•         ce qui doit être fait (les recommandations).

Remarque : voir l’exemple du tableau diagnostic.

      

      Plan d’actions qualité :

Le consultant établira, un plan d’actions et un planning qui préciseront :

•         

      les points de la norme retenue ;

•         les actions à mener (procédures, instructions à rédiger et à mettre en œuvre) ;

•         les responsabilités (qui fera quoi ?) ;

•         les détails de mise en place ;

•         le Timing.

     

            FORMATION :

Management Supérieur de L’entreprise est concerné par cette formation implique, elle portera sur:

•         Qualité et Management de la Qualité ;

•         La norme ISO 9001-2008 ;

•         Le parcours de la certification ;

•         Explicitation de la démarche de mise en place du système de management de la qualité.

•         Audit qualité ;

•         Certification d’entreprise (Qu’est ce que la certification ? Pourquoi se faire certifier ?   Le Parcours de la certification ? Les Organismes certificateurs, Les Certificats ;

•         Les outils de management de la qualité ;

•         Les indicateurs qualité ;

•         Les coûts de la non qualité

Formation auditeurs qualité internes :

•         Qu’est-ce qu’un système de management de la qualité ?

•         Les exigences de la norme ISO 9001 Qu’est-ce qu’un audit ?

•         Différents types d’audit ;

•         L’équipe d’audit ;

•         La méthodologie d’audit ;

•         Jeux de rôles, simulations, tests ;

•         Relations auditeurs / audités.

Cette formation complémentaire (audit qualité interne) s’adresse à  l’ensemble des cadres acteurs de l’organisme (cadres opérationnels).

L’audit sera l’outil d'évaluation du système de management de la qualité qui doit mener vers une démarche d’amélioration continue de la qualité.

A l’issue de la formation générale et du stage audit, il sera remis aux participants une attestation de suivi et de stage d’auditeurs

Mise en place de la démarche qualité :

a. Travaux de concrétisation :

Chaque chapitre correspondant au référentiel ISO 9001-2008 devra être traité et faire l’objet de conseils et consignes qui se décomposeront en :   

•         explicitation des chapitres de la norme ;
•         adaptation des exigences à l’organisation et aux activités ;
•   élaboration des documents qualité nécessaires (procédures, manuel qualité, enregistrements…) ;
•         mise en œuvre opérationnelle.

Cette démarche s’appuiera sur l’intervention des personnels sous la supervision du responsable qualité et du consultant

Cette troiséme phase aboutira à l’élaboration et rédaction du manuel qualité, des procédures qualité de l’organisme et à leur mise en œuvre opérationnelle.

b.      audit de pré-certification ou audit de cohérence :

      Après une période de fonctionnement du nouveau “ Système de management de la Qualité ”, l »entreprise organisera les modalités d’une évaluation (par un spécialiste de l’audit qualité) pour s’assurer que le système mis en place est conforme au référentiel ISO 9001-2008 et appliqué par l’ensemble du personnel.

Cette évaluation finale fera l’objet d’un rapport d ’audit de pré-certification qui précisera les dernières recommandations éventuelles avant l ’épreuve de certification par un organisme tiers.   

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