Le système management de la qualité

     L’ENTREPRISE ET LA QUALITÉ

1.1.          Qualité:

·     Rien de plus, rien de moins mais avec le nécessaire;

·     La qualité, c‘est l‘aptitude d‘un produit (ou d‘un service) à satisfaire les besoins solvables des clients

    ou utilisateurs à qui  il est destiné et au moindre coût pour le producteur.  

    Le terme  "qualité" n'est pas utilisé pour exprimer un degré d‘excellence dans un sens comparatif. 

•       LUXE  n‘est pas synonyme de qualité.
•       APPARENCE   n‘est pas synonyme de qualité.

1.2.          Les principaux enjeux de la qualité:

La qualité suppose l’organisation de son travail.

La qualité favorise la qualité de vie au travail et l‘amélioration des conditions de travail

La qualité assure la satisfaction du client.

La qualité permet la maîtrise des coûts et repose notamment sur la qualité des processus.

Les enjeux de la qualité:

 la  qualité pourquoi ? 

·         C’est une exigence légitime des clients;

·         C’est une exigence des actionnaire/tutelle;

·         C’est une revendication (implicite) du personnel;

·         La concurrence l’impose;

·         Il y a trop de gaspillages de ressources;

·         Pour obtenir des marchés ;

·         Pour se faire une bonne réputation de bien faire ;

·         Pour satisfaire le client ;

·         Pour faire non pas “au mieux ”, mais se donner tous les moyens de faire bien.

a.       les raisons financières :

Les défauts de la qualité coûtent chers au client et à l’entreprise et représentent un grand gaspillage :

•          de temps de travail et d’indisponibilité ;
•         de matières premières et de produits fabriqués ;
•         d’énergie.

Ce qui augmente les prix de revient, diminue les bénéfices et enfin la ompétitivité des entreprises.

Le CNQ (coût de la non qualité)  en Algérie :

Les exemples d’estimation du CNQ dans quelques unités de production Algériennes

- l’importance des anomalies internes (65 à   93 % du CNQ) ;

- des dépenses importantes dans la détection ;

- la quasi- inexistence en matière de   prévention ;

La faiblesse de la part des anomalies externes provient de la caractéristique du marché (monopole, absence de concurrence effective) et/ou non disponibilité de l’information sur la réaction des clients.

Ces chiffres démontrent la nécessite d’une gestion de la qualité :

 - Afin de réduire les coûts de non qualité ;

- De gagner des parts de marché par une meilleure qualité des produits ;

- Gagner une image qualité associée au nom de  l’entreprise ;

 - Gagner la confiance du client.

b.     Les raisons commerciales :

•      Etre compétitif :

L’industrie traverse une période difficile, l’augmentation du prix de l’énergie et  des matières premières, la concurrence des produits étrangers, les exigences du marché international, la nécessité vitale d’accroître les exportations mettent les entreprises en difficulté.

La survie de chaque entreprise est donc liée à une amélioration de sa          compétitivité.

C’est une nécessité pour l’entreprise, pour :

•      Fidéliser sa clientèle ;
•      Développer ses marchés.
•           Maintenir ou améliorer l’image de marque.

c.      Les raisons techniques :

•       Améliorer les performances techniques :

Le développement continu des techniques permet de mettre en œuvre des produits dont les performances sont supérieures, pour un encombrement plus réduit et un usage plus économique.

Améliorer les propriétés liées à l’utilisation :

•      Fiabilité ;
•     Maintenabilité ;
•    Durée de vie ;

La qualité concourt à une meilleure maîtrise des techniques par :

•   L’amélioration et la standardisation des procédés de fabrication ;

L’amélioration des méthodes et procédures de contrôle.

d.     Les contraintes extérieures :

Elles dépendent  généralement dans les cahiers des charges, des appels d’offres ou de commande, ou par la publication d’enquêtes, de normes ou de réglementation.

Ces contraintes sont issues :

•       Des principaux clients industriels ;
•       Des associations de consommateurs ;
•       Des pouvoirs publics ;
•       De l’organisme de normalisation ;

    Des associations de protection de l’environnement.

e.      Le climat de l’entreprise :

·         Le développement d’un esprit de qualité dans l’entreprise   contribue  à améliorer le climat de l’entreprise.

·         La concertation et l’information se développent et sont mieux comprises.

·         La communication entre les différents services s’en trouve améliorée.

     Le personnel retrouve le goût du travail bien fait.

     Les relations avec la clientèle s’harmonisent dans l’instauration d’une  bonne collaboration.

Conclusion : 

EN  BREF : QUATRE OBJECTIFS A ATTEINDRE

•         la satisfaction du client
•         la qualité a tous les niveaux de l’entreprise
•         une bonne communication
•         bien faire la première fois

* FAITES- LE BIEN LA PREMIERE FOIS CELA COUTERA TOUJOURS MOINS CHER *

1.4.          Les caractéristiques dans la qualité :

 Qualitatives ou quantitative et de types: 

•         Physiques : mécaniques, électriques, chimiques, biologiques;
•         Sensorielles : odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité;
•         Comportementales: courtoisie, honnêteté, véracité;
•         Temporelles : ponctualité, fiabilité, disponibilité;
•   Ergonomique: caractéristiques physiologiques ou relative à la sécurité des personnes;

  Fonctionnelles : vitesse maximale d'un avion.

LES  BESOINS :

Ce sont des facteurs variables qui dépendent des critères propres à chaque produit ou service.

Ils sont définis par :

- l’utilisateur dans un contrat ou une commande ;

- le consommateur ;

- les pouvoirs publics (lois, réglementations).

LES  EXIGENCES :

Elles sont la traduction des besoins et attentes formulées, habituellement implicites ou imposées. On distingue:

•         les exigences relatives au produit,
•         les exigences relatives au management de la qualité les exigences du client. 

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CRM & SRM

Définition d’un CRM :

La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.

Le CRM (Customer Relationship Management) est en Français la Gestion de la Relation Client. Le CRM est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

Son but est

Ø  D’identifier les clients afin d’en obtenir un maximum d’information

Ø  De différencier chaque client car ils n’attendent pas tous les services

Ø  De communiquer avec eux afin d’obtenir un maximum d’interactivité

Ø  De personnaliser chaque réponse aux demandes clients.

Comparaison entre marketing traditionnel et marketing relationnel
	MARKETING TRADITIONNEL	MARKETING RELATIONNEL (CRM)
Perspective temporelle	Court terme (approche « one shot »)	Long terme (et, même, à vie) (approche continue)
Approche marketing dominante	Marketing mix	Marketing interactif (soutenu par le marketing mix)
Composante stratégique principale de l’entreprise	Dimension objective (approche produit)	Dimension relationnelle (proposition de solutions)
Mesure de la satisfaction du client	Contrôle de la part de marché (approche indirecte)	Contrôle de la part de portefeuille (approche directe)
Système d’information sur les clients	Enquêtes de satisfaction (mesures épisodiques)	Systèmes de feedback en temps réel (mesures instantanées)
Interdépendance entre les fonctions de l’entreprise	Cloisonnement entre fonctions et interfaces limitées (organisation verticale et hiérarchique)	Approche transversale et importance des interfaces (organisation horizontale et collaborative)

« Le marketing relationnel est une forme de marketing qui vise à établir, à maintenir et à valoriser des relations commerciales entre une entreprise et ses clients. Les gestionnaires marketing se préoccupent de la qualité, de la longévité, de la profondeur et de la valeur de la relation entre une entreprise et ses clients pris un à un. Cette forme de marketing est issue de la gestion de relation clientèle (GRC), communément appelée par son acronyme anglais CRM. Ici, on entend par CRM non pas les logiciels de gestion de la relation, mais bien les principes directeurs sur le plan marketing. »

Avantage et inconvénient du CRM :

      Ø  AVANTAGE DU CRM

Le CRM présente plusieurs avantages :

      Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients.

      Maîtriser la relation avec les clients.

      Satisfaire et fidéliser les clients actuels.

      Attirer de nouveaux clients.

      Augmenter les ventes.

      Améliorer l’image de marque de l’entreprise.

      Ø  INCONVÉNIENTS DU CRM

Cependant, malgré les avantages considérables du CRM, il existe quelques inconvénients :

      Tout d'abord, un mauvais choix d'outils peut rendre le CRM compliqué. C'est pourquoi il faut bien réfléchir en amont au genre d'outil qui conviendra à la structure pour suivre sa relation avec ses clients et ses prospects.

      Le CRM n'est pas facile à mettre en place, il faut faire attention à bien choisir ses outils mais également à bien mettre en place le processus de CRM qui sera entrepris par l'entreprise.

Les principaux modules du CRM :

La liste suivante n'est pas exhaustive mais représente les modules principaux disponibles en standard :

Catalogue de produits et services, Annuaire de clients, prospects, fournisseurs, E-Mailing, Emission et Réception d'emails, Envoi de SMS, Courriers, lettres type et publipostage

Annuaire des contacts physiques, Gestion des Interventions

Gestion des propositions commerciales (devis), Gestion des commandes, Gestion de stock, Gestion de projets, Prélèvements, Gestion des expéditions

Gestion des factures, Gestion des comptes bancaires/Caisses, Suivi des paiements

Gestion des sociétés, Gestion des contacts,  Historique des actions

Archivage et galerie photo

Géolocalisation : calcul d'itinéraires et préparation de tournées Géolocalisation

Gestion des opportunités ou affaires et des forces de ventes

LES OUTILS CRM :

Quelque Définition :

      Sous-traitance : il s’agit de confier à une autre entreprise une activité qu’on serait susceptible de réaliser soi-meme en maintenant un lien de subordination (sous-traitant=executant)

      Outsourcing (externalisation) : il s’agit d’un transfert total d’activité initialement integrées vers des prestataires extérieurs (transfert de responsabilité et de propriété)

 Outsourcing et sous-traitance ne sont pas synonymes

Définition d’un SRM :

Le terme « Supplier Relationship Management » (noté SRM), traduisez « gestion de la relation fournisseur » désigne l'utilisation de technologies par une entreprise afin d'améliorer le mécanisme d'approvisionnement auprès de ses fournisseurs.

SRM désigne l’ensemble des pratiques ayant pour but de développer une relation clients ou prospects par les biais des réseaux sociaux.

L'objectif du SRM est de permettre à une entreprise d'améliorer la communication avec ses différents fournisseurs, de partager une méthodologie, des termes métiers et des informations avec eux et d'avoir une meilleure connaissance de chacun d'entre-eux afin d'optimiser le processus d'approvisionnement. A l'inverse, il s'agit également de faire en sorte que les fournisseurs connaissent mieux le cœur de métier de l'entreprise et ses différents produits afin d'obtenir un approvisionnement adapté.

La problématique essentielle du choix des fournisseurs est le nombre des fournisseurs qui composent le panel des fournisseurs référencé (Homologués) et qui l’on désigne par «BiddingList». Le choix d’un fournisseur par l’entreprise est influencé par:

•       Produit et marché;
•             Plan Stratégique de l’entreprise;
•             Secteur d’activité…

Etape 1: définir le besoin

Etape 2 : identifier les fournisseurs potentiels

Etape 3 : présélectionner une liste de fournisseurs

Etape 4 : définir des critères de sélection pertinents

À partir de ces critères et de leur pondération que le ou les fournisseurs seront sélectionnés.

Etape 5 : sélectionner le fournisseur (outils d’aide à la décision)

Etape 6 : préparer les contrats (négociation: en ligne (enchères inversées), ou physique

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Tableau de bord des fournisseurs

Tableau de bord

      Définition :

Le tableau de bord est un outil d’aide à la décision nécessaire au déclenchement d’action à court et à moyen terme. Il doit être rapide à établir, car le suivi d’une activité doit être instantané. Il n’est utile que s’il permet une réaction immédiate, son rôle étant « d’informer pour agir ».

Le tableau de bord est un ensemble d’indicateurs peu nombreux conçus pour permettre aux gestionnaires de prendre connaissance de l’état et de l’évolution des systèmes qu’ils pilotent et d’identifier les tendances qui les influenceront sur un horizon cohérent avec la nature de leurs fonctions.

Un tableau de bord doit non seulement fournir des indicateurs de la situation à temps, selon la périodicité choisi, mais aussi un historique de la situation pour voir si les actions sont suivies d’effet ou, au contraire si la situation empire.

Les types du tableau de bord :

Destiné à la communication des données :

Servant à rendre des comptes sur les résultats obtenus et à dialoguer entre niveaux hiérarchiques (et souvent aussi entre fonctions). Il contient l’ensemble des indicateurs stratégiques ainsi que les indicateurs opérationnels les plus pertinents pour apprécier de l’adéquation de l’action à l’objectif stratégique. C’est une vision verticale des résultats.

Destiné au pilotage du service :

C’est un outil de pilotage qui permet de faire une synthèse des informations propres à un responsable et aussi, il sert à entrainer le responsable pour évaluer ses performances, de faire une autocritique de son travail et son service, enfin il aide à prendre des décisions d’amélioration en cas de dysfonctionnement.

Rôle :

Le tableau de bord possède plusieurs rôles qui lui sont attribué à la fois, c’est un instrument de contrôle et de comparaison, outil de dialogue et de communication et outil qui aide à la prise de décision.

Instrument de contrôle et de comparaison :

Le tableau de bord est un outil qui permet de contrôler en permanence les réalisations par rapport aux objectifs fixés.

 Il nous permet aussi de faire la comparaison entre notre entreprise et les entreprises concurrentes, afin de pouvoir nous positionner par rapport au marché.

Aussi le rôle essentielle se base sur le suivie permanent des états de l’entreprise, et nous donne une idée claire sur ce qui se passe réellement.

Outil de dialogue et communication :

Mis a par son rôle de contrôle et de comparaison, le tableau de bord a un rôle de coordination essentiel, dans la mesure où il permet aux différents niveaux hiérarchiques de suivre le fonctionnement des entités dont ils ont la supervision.

Outil d’aide à la décision :

Dès sa parution, le tableau de bord fournit des informations sur l’état de fonctionnement de l’entreprise et sur ces points clés de gestion.

De ce fait, grâce aux informations qu’il fournit, et après leurs comparaisons aux objectifs fixés, il nous permet de prendre des décisions de correction et d’amélioration au niveau des dysfonctionnements.

Caractéristique du Tableau de Bord :

Un tableau de bord a sûrement ses propres caractéristiques dont nous allons citer quelques une :

·         Simple :

Un tableau de bord doit être simple en ayant un nombre limités d’indicateurs, il doit aussi être lisible et claire et surtout facile à comprendre et à déchiffrer.

·         Pertinent :

Un tableau de bord doit être judicieux, juste et rationnel. Il doit avoir des informations qui seront approprié à sa mission globale.

·         Synoptique :

Tel que son rôle l’indique, un tableau de bord doit être synoptique, c'est-à-dire, il doit offrir une vue générale qui permet de voir toute un ensemble d’un seul coup d’œil.

           ·         Personnalisé :

Un tableau de bord doit en fait s’orienter vers un seul axe, il doit se diriger vers un seul service pour pouvoir être le plus pertinent possible. C’est pour cela un tableau de bord diffère d’un service à un autre ou d’une entreprise à une autre.

·         Rapide :

La rapidité est l’une des principales caractéristiques de tableau de bord mais on parle ici de la rapidité des délais c’est à dire l’obtention des donné dans des délais courte.

Les instruments du Tableau de Bord :

Comme chaque outils de détermination de performance, le tableau de bord a des instruments qui lui sont destinés tel que :

·         Les écarts :

Ils correspondent aux points clés de l’activité étudiée, ainsi leurs signification dans le tableau de bord est de connaître les différences entre les données saisies et l’objectif fixé pour bien évaluer les résultats des indicateurs à calculés.

·         Les ratios :

Ce sont des rapports entre grandeurs significatifs. Ces rapports sont intéressants dans la mesure où ils permettent d’effectuer des comparaisons dans le temps et de présenter la réalité en chiffre simple.

Nous rappelons toutefois le règle de bonne utilisation : un ratio n’a pas de valeur en soi il n’a de valeur que par rapport à une norme interne ou externe (une norme du secteur d’activité).

·         Les graphiques :

Ils peuvent présenter que les données présidents ou être des graphiques indépendantes, leur intérêt est de visualiser rapidement et directement les évolutions et de mieux appréhender les changements de rythme ou de tendance.

           ·         Les Clignotants :

Ce sont des seuils limites destinés à attirer l’attention des responsables sur une anomalie, une dégradation ou écart par rapport à l’objectif, Tant qu’ils ne se déclenchent pas, le fonctionnement est supposé correct et la performance est bonne.

Les clignotants permettent de concentrer l’action sur l’urgence et l’essentiel ils autorisent une gestion par exception.

Avantages et Inconvénients du tableau de bord :

             Avantages :

Chaque outil d’analyse de la performance peut présenter des avantages et des inconvénients, Parmi les avantages les plus importants :

·         Permettre une synthèse rapide des états en cours.

·         Agrandir la vision de l’entreprise

·         Remonter les alertes afin de prévenir les dysfonctionnements.

·         Augmenter la compétitivité

Les inconvénients :

Pour les inconvénients de l’application d’un tableau de bord :

·         Nécessite un pilote.

·         Doit véhiculer seulement les informations pertinentes.

·         Doit comporter un Nombre très limités des indicateurs.

·         Nécessite une vérification de la performance des éléments ou évènements à mesurer.

      Évaluation et suivi des fournisseurs :

1.1 

2.1 

3.1 

Tracer le portrait actuel

• Nombre de fournisseurs.
• Catégories de fournisseurs (manufacturier, distributeur, entreprise de service, etc.).
• Volume et montant des achats annuels de biens et de services.
• Risque global (criticité) associé aux achats (fluctuation des coûts, disponibilité, impact sur la sécurité, etc.).
  
  

Définir une stratégie d'entreprise

Les performances quotidiennes

• Choisir des indicateurs de performance qui cadrent avec les objectifs (critères de qualité, suivi des délais, etc.).
• Pour chacun des indicateurs, déterminer les limites acceptables en fonction des catégories de fournisseurs.
• Définir un format standard pour les rapports.
• Élaborer un tableau de bord.

Les demandes d'actions correctives

• Définir un formulaire standard.
• Fixer un délai de réponse standard à respecter par le fournisseur.
• Définir un format standard pour le rapport de suivi des actions correctives.

L'évaluation périodique des fournisseurs d'un point de vue d'affaires et technique

• Définir une fréquence d'évaluation en fonction des catégories de fournisseurs.
• Choisir les thèmes généraux qui permettront d'élaborer des points d'évaluation stratégique (assurance qualité, planification de la production, gestion des stocks, ressources humaines, service après-vente, etc.).
• Construire les questionnaires standards à l'aide d'une équipe multidisciplinaire.
• Définir un format standard de rapport d'évaluation.

Créer un dossier pour chaque fournisseur

Le dossier doit contenir toutes les informations qui permettront de constituer l'historique d'affaires du fournisseur (suivi du fournisseur et des actions correctives). La figure ci-dessous présente une série d'informations pouvant se retrouver dans le dossier fournisseur.

Assigner un responsable

Il est conseillé de n'avoir qu'un seul responsable par fournisseur. On crée ainsi un lien plus étroit entre le donneur d'ordre et le fournisseur et on gère plus efficacement les échéanciers d'évaluation.

Suivre les activités

Suivi des performances quotidiennes des fournisseurs

• Colliger les données sur les indicateurs de performance en temps réel.
• Vérifier la conformité des résultats avec les limites acceptables des indicateurs.
• Mettre à jour les tableaux de bord.

Suivi des non-conformités

• Émettre une demande d'action corrective aux fournisseurs qui ne respectent pas les limites acceptables des indicateurs de performance.
• Faire le suivi des actions correctives.

Réaliser les évaluations périodiques

Préparation en vue de la visite chez le fournisseur

• Planifier un échéancier d'évaluation des fournisseurs en fonction de la fréquence d'évaluation définie dans la stratégie d'entreprise.
• Compiler les informations permettant d'identifier, sur une période de temps donnée, les fournisseurs performants et non performants.
• Revoir le dossier d'affaires du fournisseur, l'historique de ses performances quotidiennes, l'historique de sa capacité à répondre dans les délais aux demandes d'actions correctives, la liste des commandes en cours, etc.
• Préciser les objectifs de l'évaluation et décider des thèmes à évaluer.
• Réviser les questionnaires avec une équipe multidisciplinaire.
• Envoyer au fournisseur l'ordre du jour, les objectifs et les points qui seront évalués.

Évaluation chez le fournisseur

• Réaliser l'évaluation à l'aide du questionnaire en notant toutes les observations pertinentes. Cette évaluation doit être faite par au moins deux personnes.
• Enregistrer les données recueillies.

Analyse des données

• Réunir l'équipe multidisciplinaire pour analyser les réponses aux questionnaires.
• Établir un consensus afin de rédiger le rapport standard d'évaluation.

Rapport d'évaluation

• Transmettre le rapport standard d'évaluation au fournisseur en identifiant les forces et les faiblesses observées.
• S'il y a lieu, faire des demandes d'actions préventives ou correctives.

Suivi

• Effectuer, s'il y a lieu, le suivi des demandes d'actions préventives ou correctives.
• Promouvoir l'amélioration continue auprès des fournisseurs.

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