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management
Définition d’un CRM :
La gestion de la relation client
est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à
gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.
Le CRM (Customer
Relationship Management) est en Français la Gestion de la Relation Client. Le CRM est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le
chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une
relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel
d’activité et de rentabilité.
Son but est
Ø
D’identifier les clients
afin d’en obtenir un maximum d’information
Ø
De différencier chaque
client car ils n’attendent pas tous les services
Ø
De communiquer avec eux
afin d’obtenir un maximum d’interactivité
Ø
De personnaliser chaque
réponse aux demandes clients.
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Comparaison entre marketing traditionnel et marketing relationnel
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MARKETING TRADITIONNEL |
MARKETING RELATIONNEL (CRM) |
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Perspective temporelle
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Court terme
(approche « one shot ») |
Long terme (et, même,
à vie)
(approche continue) |
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Approche marketing dominante
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Marketing mix
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Marketing interactif
(soutenu par le marketing mix) |
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Composante stratégique principale
de l’entreprise |
Dimension objective
(approche produit) |
Dimension
relationnelle
(proposition de solutions) |
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Mesure de la satisfaction du client
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Contrôle de la part de marché
(approche indirecte) |
Contrôle de la part de portefeuille
(approche directe) |
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Système d’information sur les clients
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Enquêtes de
satisfaction
(mesures épisodiques) |
Systèmes de feedback
en temps réel
(mesures instantanées) |
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Interdépendance
entre les fonctions de l’entreprise |
Cloisonnement entre fonctions
et interfaces limitées (organisation verticale et hiérarchique) |
Approche transversale
et importance des interfaces (organisation horizontale et collaborative) |
« Le marketing relationnel est une forme de marketing
qui vise à établir, à maintenir et à valoriser des relations commerciales entre
une entreprise et ses clients. Les gestionnaires marketing se préoccupent de la
qualité, de la longévité, de la profondeur et de la valeur de la relation entre
une entreprise et ses clients pris un à un. Cette forme de marketing est issue
de la gestion de relation clientèle (GRC), communément appelée par son acronyme
anglais CRM. Ici, on entend par CRM non pas les logiciels de gestion de la
relation, mais bien les principes directeurs sur le plan marketing. »
Avantage et inconvénient du CRM :
Ø
AVANTAGE DU CRM
Le CRM présente plusieurs avantages :
Faciliter l’accès à
l’information sur les besoins des clients.
Maîtriser la relation avec
les clients.
Satisfaire et fidéliser les
clients actuels.
Attirer de nouveaux
clients.
Augmenter les ventes.
Améliorer l’image de marque
de l’entreprise.
Ø
INCONVÉNIENTS DU CRM
Cependant, malgré les avantages considérables du CRM, il
existe quelques inconvénients :
Tout d'abord, un mauvais choix
d'outils peut rendre le CRM compliqué. C'est pourquoi il faut bien réfléchir en
amont au genre d'outil qui conviendra à la structure pour suivre sa relation
avec ses clients et ses prospects.
Le CRM n'est pas facile à
mettre en place, il faut faire attention à bien choisir ses outils mais
également à bien mettre en place le processus de CRM qui sera entrepris par
l'entreprise.
Les principaux modules du CRM :
La liste suivante n'est pas exhaustive mais représente les
modules principaux disponibles en standard :
Catalogue de produits et services, Annuaire de clients,
prospects, fournisseurs, E-Mailing, Emission et Réception d'emails, Envoi de
SMS, Courriers, lettres type et publipostage
Annuaire des contacts physiques, Gestion des Interventions
Gestion des propositions commerciales (devis), Gestion des
commandes, Gestion de stock, Gestion de projets, Prélèvements, Gestion des
expéditions
Gestion des factures, Gestion des comptes bancaires/Caisses,
Suivi des paiements
Gestion des sociétés, Gestion des contacts, Historique des actions
Archivage et galerie photo
Géolocalisation : calcul d'itinéraires et préparation de
tournées Géolocalisation
Gestion des opportunités ou affaires et des forces de ventes
LES OUTILS CRM :
Quelque Définition :
Sous-traitance : il s’agit de confier à une autre
entreprise une activité qu’on serait susceptible de réaliser soi-meme en
maintenant un lien de subordination (sous-traitant=executant)
Outsourcing (externalisation) : il s’agit d’un
transfert total d’activité initialement integrées vers des prestataires
extérieurs (transfert de responsabilité et de propriété)
Outsourcing et sous-traitance ne sont pas synonymes
Définition d’un SRM :
Le terme « Supplier Relationship Management » (noté SRM),
traduisez « gestion de la relation fournisseur » désigne l'utilisation de
technologies par une entreprise afin d'améliorer le mécanisme
d'approvisionnement auprès de ses fournisseurs.
SRM désigne l’ensemble des
pratiques ayant pour but de développer une relation clients ou prospects par
les biais des réseaux sociaux.
L'objectif du SRM est de permettre à une entreprise d'améliorer
la communication avec ses différents fournisseurs, de partager une
méthodologie, des termes métiers et des informations avec eux et d'avoir une
meilleure connaissance de chacun d'entre-eux afin d'optimiser
le processus d'approvisionnement. A l'inverse, il s'agit également
de faire en sorte que les fournisseurs connaissent mieux le cœur de métier de
l'entreprise et ses différents produits afin d'obtenir un approvisionnement
adapté.
La problématique essentielle du choix des fournisseurs est
le nombre des fournisseurs qui composent le panel des fournisseurs référencé
(Homologués) et qui l’on désigne par «BiddingList». Le choix d’un fournisseur
par l’entreprise est influencé par:
- Produit et marché;
- Plan Stratégique de l’entreprise;
- Secteur d’activité…
Etape 1: définir le besoin
Etape 2 : identifier les fournisseurs potentiels
Etape 3 : présélectionner une liste de fournisseurs
Etape 4 : définir des critères de sélection
pertinents
À partir de ces critères et de leur pondération que le ou les
fournisseurs seront sélectionnés.
Etape 5 : sélectionner le fournisseur (outils d’aide à
la décision)
Etape 6 : préparer les contrats (négociation: en ligne
(enchères inversées), ou physique
