CRM & SRM

Définition d’un CRM :

La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.

Le CRM (Customer Relationship Management) est en Français la Gestion de la Relation Client. Le CRM est une stratégie et un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

Son but est

Ø  D’identifier les clients afin d’en obtenir un maximum d’information

Ø  De différencier chaque client car ils n’attendent pas tous les services

Ø  De communiquer avec eux afin d’obtenir un maximum d’interactivité

Ø  De personnaliser chaque réponse aux demandes clients.

Comparaison entre marketing traditionnel et marketing relationnel
	MARKETING TRADITIONNEL	MARKETING RELATIONNEL (CRM)
Perspective temporelle	Court terme (approche « one shot »)	Long terme (et, même, à vie) (approche continue)
Approche marketing dominante	Marketing mix	Marketing interactif (soutenu par le marketing mix)
Composante stratégique principale de l’entreprise	Dimension objective (approche produit)	Dimension relationnelle (proposition de solutions)
Mesure de la satisfaction du client	Contrôle de la part de marché (approche indirecte)	Contrôle de la part de portefeuille (approche directe)
Système d’information sur les clients	Enquêtes de satisfaction (mesures épisodiques)	Systèmes de feedback en temps réel (mesures instantanées)
Interdépendance entre les fonctions de l’entreprise	Cloisonnement entre fonctions et interfaces limitées (organisation verticale et hiérarchique)	Approche transversale et importance des interfaces (organisation horizontale et collaborative)

« Le marketing relationnel est une forme de marketing qui vise à établir, à maintenir et à valoriser des relations commerciales entre une entreprise et ses clients. Les gestionnaires marketing se préoccupent de la qualité, de la longévité, de la profondeur et de la valeur de la relation entre une entreprise et ses clients pris un à un. Cette forme de marketing est issue de la gestion de relation clientèle (GRC), communément appelée par son acronyme anglais CRM. Ici, on entend par CRM non pas les logiciels de gestion de la relation, mais bien les principes directeurs sur le plan marketing. »

Avantage et inconvénient du CRM :

      Ø  AVANTAGE DU CRM

Le CRM présente plusieurs avantages :

      Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients.

      Maîtriser la relation avec les clients.

      Satisfaire et fidéliser les clients actuels.

      Attirer de nouveaux clients.

      Augmenter les ventes.

      Améliorer l’image de marque de l’entreprise.

      Ø  INCONVÉNIENTS DU CRM

Cependant, malgré les avantages considérables du CRM, il existe quelques inconvénients :

      Tout d'abord, un mauvais choix d'outils peut rendre le CRM compliqué. C'est pourquoi il faut bien réfléchir en amont au genre d'outil qui conviendra à la structure pour suivre sa relation avec ses clients et ses prospects.

      Le CRM n'est pas facile à mettre en place, il faut faire attention à bien choisir ses outils mais également à bien mettre en place le processus de CRM qui sera entrepris par l'entreprise.

Les principaux modules du CRM :

La liste suivante n'est pas exhaustive mais représente les modules principaux disponibles en standard :

Catalogue de produits et services, Annuaire de clients, prospects, fournisseurs, E-Mailing, Emission et Réception d'emails, Envoi de SMS, Courriers, lettres type et publipostage

Annuaire des contacts physiques, Gestion des Interventions

Gestion des propositions commerciales (devis), Gestion des commandes, Gestion de stock, Gestion de projets, Prélèvements, Gestion des expéditions

Gestion des factures, Gestion des comptes bancaires/Caisses, Suivi des paiements

Gestion des sociétés, Gestion des contacts,  Historique des actions

Archivage et galerie photo

Géolocalisation : calcul d'itinéraires et préparation de tournées Géolocalisation

Gestion des opportunités ou affaires et des forces de ventes

LES OUTILS CRM :

Quelque Définition :

      Sous-traitance : il s’agit de confier à une autre entreprise une activité qu’on serait susceptible de réaliser soi-meme en maintenant un lien de subordination (sous-traitant=executant)

      Outsourcing (externalisation) : il s’agit d’un transfert total d’activité initialement integrées vers des prestataires extérieurs (transfert de responsabilité et de propriété)

 Outsourcing et sous-traitance ne sont pas synonymes

Définition d’un SRM :

Le terme « Supplier Relationship Management » (noté SRM), traduisez « gestion de la relation fournisseur » désigne l'utilisation de technologies par une entreprise afin d'améliorer le mécanisme d'approvisionnement auprès de ses fournisseurs.

SRM désigne l’ensemble des pratiques ayant pour but de développer une relation clients ou prospects par les biais des réseaux sociaux.

L'objectif du SRM est de permettre à une entreprise d'améliorer la communication avec ses différents fournisseurs, de partager une méthodologie, des termes métiers et des informations avec eux et d'avoir une meilleure connaissance de chacun d'entre-eux afin d'optimiser le processus d'approvisionnement. A l'inverse, il s'agit également de faire en sorte que les fournisseurs connaissent mieux le cœur de métier de l'entreprise et ses différents produits afin d'obtenir un approvisionnement adapté.

La problématique essentielle du choix des fournisseurs est le nombre des fournisseurs qui composent le panel des fournisseurs référencé (Homologués) et qui l’on désigne par «BiddingList». Le choix d’un fournisseur par l’entreprise est influencé par:

•       Produit et marché;
•             Plan Stratégique de l’entreprise;
•             Secteur d’activité…

Etape 1: définir le besoin

Etape 2 : identifier les fournisseurs potentiels

Etape 3 : présélectionner une liste de fournisseurs

Etape 4 : définir des critères de sélection pertinents

À partir de ces critères et de leur pondération que le ou les fournisseurs seront sélectionnés.

Etape 5 : sélectionner le fournisseur (outils d’aide à la décision)

Etape 6 : préparer les contrats (négociation: en ligne (enchères inversées), ou physique

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