Les outils qualité
L’approche processus désigne l’application
d’un système de processus au sein d’un organisme ainsi que l’identification,
les interactions et le management de ces processus …
La norme ISO 9001 encourage l’adoption d’une approche processus lors du
développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un
système de management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des
clients par le respect de leurs exigences.
Satisfaire un client par le respect de ses exigences est le moyen le plus sûr
de le fidéliser.
On pourrait dire que pour assurer la qualité
de son plan d'action, un responsable opérationnel doit identifier et décrire
les processus nécessaires à la réalisation de son plan d'action et ensuite
d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue de chaque processus.
Un processus est un enchaînement d’activités
corrélées qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Ce qui est nécessaire à la marche d’un
processus :
-
Les contraintes associées (lois, règlement, norme)
-
Les ressources humaines et compétence (les acteurs)
-
Ressource matériel
-
Les procédures et instructions associées
Les éléments de pilotage du processus
-
Nom du processus
-
Le responsable du processus
-
Les objectifs (coût, délai, etc.)
-
Les indicateurs
Cette approche doit permettre une meilleure
visibilité du fonctionnement de l’entreprise et ainsi permettre une meilleure
maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes
et externes, elle facilite les flux de communications et les modes de
fonctionnement transversaux.
Elle vise à apporter le niveau de satisfaction
souhaité à chacune des parties intéressées de l’entreprise. (Clients,
actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires).
Cette approche permet également, par un
pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, de
voir les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles
dérives.
L'approche processus introduit un management
horizontal, qui abaisse les barrières entre les différentes unités
fonctionnelles en faisant converger leurs actions vers les objectifs principaux
de l’entreprise. L'approche processus améliore également le management des
interfaces entre processus.
En définissant systématiquement les activités
nécessaires à l’obtention d’un résultat désiré, elle permet :
- D’obtenir des résultats cohérents et prévisibles.
- De définir des priorités.
- De rechercher des axes d’amélioration.
On peut distinguer 3 types de processus :
- Les processus de réalisation : ceux qui interviennent dans la
réalisation du produit ou de la prestation.
Exemples : fabrication, vente, développement….
- les processus support : ceux qui fournissent les ressources
(humaines, matérielles, financières…) aux autres processus
Exemples : ressources humaines, maintenance…
- les processus de pilotage : ceux qui fournissent des directives
aux autres processus (stratégie, organisation, niveaux de performance
attendus…) à partir de l’analyse des différentes informations disponibles
(missions assignées à l’entreprise, attentes et satisfaction des clients,
indicateurs fournis par les processus…). Ils contribuent à la détermination
de la politique et au déploiement des objectifs. Sous la responsabilité de
la direction, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des
processus de réalisation et de support.
Cette approche doit permettre une meilleure
visibilité du fonctionnement de l’entreprise et ainsi permettre une meilleure
maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes
et externes.
Elle facilite les flux de communications et
les modes de fonctionnement transversaux.
Elle vise à apporter le niveau de satisfaction
souhaité à chacune des parties intéressées de l’entreprise. (Clients,
actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires).
Cette approche permet également, par un
pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, de
voir les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles
dérives.
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