Management des risques

Management des risques

Actuellement, la majorité des entreprises cherchent à initier des démarches d’amélioration continue afin de développer la qualité des biens et services qu’elles fournissent, et par conséquent d’accroître la satisfaction aussi bien de ces partenaires que de ces clients. Or, pour réussir à atteindre ces objectifs et développer son image de marque, les entreprises doivent faire face à de nouveaux défis.

La nouvelle version de la norme traite un aspect très important que les entreprises doivent maîtriser, qui est la gestion du risque qui est intégré d’une manière explicite sous forme d’exigences.

L’ensemble de ces exigences sont utilisées pour l’évaluation du Système de Management de la Qualité afin de s'assurer que ce dernier permet d’atteindre les objectifs souhaités et prévenir ou réduire les effets indésirables et, enfin, s'améliorer.

Cette nouvelle partie de la norme évoque le concept de traitement des risques qui permet de prévenir, d’atténuer ou d’accepter les risques. Pour mieux comprendre cette approche, il met le point sur deux principales exigences à savoir :

• Les risques et opportunités liée à la conformité des produits et/ou la satisfaction des clients

 Tout entreprise doit veiller à la nécessité de fournir régulièrement un produit conforme aux exigences de la norme, afin d’améliorer la satisfaction du client qui est un facteur décisif pour déterminer les actions pour faire face aux risques.

Dans ce cas-là les entreprises doivent planifier les actions pour remédier à ces risques et évaluer l’efficacité de ses actions.

• Les risques et opportunités pour la planification du SMQ

 C’est le fait que chaque entreprise doit identifier les risques et opportunités qui doivent être abordés pour veiller à ce que le SMQ peut atteindre les résultats escomptés, y compris ceux qui sont déterminés par son contexte organisationnel.

L’objectif est de faire du SMQ un outil de prévention, permettant de maîtriser les risques parcourus par l’entreprise et d’éviter leurs apparitions. Ainsi cette gestion des risques et des opportunités devient par la suite un élément d’entrée lors des revues de direction, pour l’amélioration continue et la planification du SMQ.

• Outils d’analyse des risques et méthodologie

 L’analyse de risque est en effet une démarche pluridisciplinaire et un outil de prévention et de correction. L’outil le plus connu et le plus utilisé probablement dans les industries de santé est l’Analyse des Modes de Défaillance de leurs effets et leurs Criticités (AMDEC) prochainement sera appliqué afin d’aboutir à la certification.

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Mise en place d'un système management de la qualité

Mise en place d'un SMQ

La mise en œuvre de la norme ISO 9001 sur un système management de la qualité consiste à bien se renseigner du système dont l’entreprise veut y implanté et cela se distingue en 5 étapes que vous les trouvés ci-dessous.

L'étape 1 consiste à identifier et définir les processus, les interactions, les pilotes, les responsabilités et les documents nécessaires aux salariés. Ces derniers devront par ailleurs participer activement à la rédaction de certains documents tels que les procédures ou fiche d’instruction. Les bases du manuel qualité sont formalisées.

Dans l'étape 2 fixer les ressources nécessaires pour atteindre les objectives qualités. Une planification des tâches, des responsabilités et des délais de mise en place sont établis. Ainsi que la prise en compte du futur auditeur interne, soit par un organisme extérieur soit par la formation de certain membre du personnel.

L'étape 3 permet de définir et mettre en œuvre les méthodes permettant de mesurer l’efficacité de chaque processus (indicateurs). Les réunions de revue de direction sont particulièrement appréciables pour rendre compte de l’efficience des processus.

A l’étape 4, les non-conformités en tout genre sont formalisées et classées. Celle-ci sont d’ores et déjà prise en compte et font l’objet d’actions correctives et préventives pour ne plus récidiver et éviter des pertes économiques.

Dans l’étape 5, afin d’effectuer l'audit interne, les documents tels que le manuel qualité, procédures et autres sont vérifiés et approuvés ou non par un auditeur interne (qu’il soit d’un organisme externe ou d’un salarié interne à l’entreprise formé à l’audit). Une réunion qualité

permettra de finaliser la mise en place du SMQ, s’il y a un écart avec les exigences de la norme, l’entreprise devra mettre en place les actions nécessaires pour se mettre en conformité.

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La Certification

La Certification

La norme ISO 9001 se définit ainsi, au paragraphe 1 de la version 2008 :

« 1 Domaine d'application

1.1 Généralités

La présente norme spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, mais aussi lorsqu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système de l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.»

La certification ISO 9001 est un label délivré par un organisme certificateur indépendant, comme INNORPI en Tunisie.

Les objectifs majeurs de la normalisation sont l'arrangement des spécifications des produits et l'optimisation de l'emploi des ressources. Toutefois, d'autres objectifs sont visés, à savoir :

• Faire des économies substantielles en évitant les variétés inutiles et en assurant une meilleure gestion de la diversité.

• Unifier le langage technique entre les partenaires afin de faciliter l'échange d'informations.

• Fournir les données techniques indispensables à l'élaboration des stratégies industrielles et commerciales et à l'assurance de la compatibilité et l'interchangeabilité des biens et des services.

• Protéger l'environnement, la santé et garantir la sécurité des biens et des personnes.

Toutefois, ces objectifs sont réalisés qu’avec la garantit des exigences de la norme suivant les chapitres qu’elle exige qui se traduit en document tel que les procédures de travail suivant le secteur d’activité de l’entreprise.

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Outils qualité

Les outils qualité

• Approche processus :

L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’un organisme ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus … 
La norme ISO 9001 encourage l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
Satisfaire un client par le respect de ses exigences est le moyen le plus sûr de le fidéliser.

On pourrait dire que pour assurer la qualité de son plan d'action, un responsable opérationnel doit identifier et décrire les processus nécessaires à la réalisation de son plan d'action et ensuite d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue de chaque processus.

Un processus est un enchaînement d’activités corrélées qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Ce qui est nécessaire à la marche d’un processus :

-          Les contraintes associées (lois, règlement, norme)

-          Les ressources humaines et compétence (les acteurs)

-          Ressource matériel

-          Les procédures et instructions associées

Les éléments de pilotage du processus

-          Nom du processus

-          Le responsable du processus

-          Les objectifs (coût, délai, etc.)

-          Les indicateurs

Cette approche doit permettre une meilleure visibilité du fonctionnement de l’entreprise et ainsi permettre une meilleure maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes et externes, elle facilite les flux de communications et les modes de fonctionnement transversaux.

Elle vise à apporter le niveau de satisfaction souhaité à chacune des parties intéressées de l’entreprise. (Clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires).

Cette approche permet également, par un pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, de voir les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles dérives.

L'approche processus introduit un management horizontal, qui abaisse les barrières entre les différentes unités fonctionnelles en faisant converger leurs actions vers les objectifs principaux de l’entreprise. L'approche processus améliore également le management des interfaces entre processus.

En définissant systématiquement les activités nécessaires à l’obtention d’un résultat désiré, elle permet : 

• D’obtenir des résultats cohérents et prévisibles.

• De définir des priorités.

• De rechercher des axes d’amélioration.

On peut distinguer  3 types de processus :

• Les processus de réalisation : ceux qui interviennent dans la réalisation du produit ou de la prestation.

Exemples : fabrication, vente, développement….

• les processus support : ceux qui fournissent les ressources (humaines, matérielles, financières…) aux autres processus

Exemples : ressources humaines, maintenance…

• les processus de pilotage : ceux qui fournissent des directives aux autres processus (stratégie, organisation, niveaux de performance attendus…) à partir de l’analyse des différentes informations disponibles (missions assignées à l’entreprise, attentes et satisfaction des clients, indicateurs fournis par les processus…). Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs. Sous la responsabilité de la direction, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

Cette approche doit permettre une meilleure visibilité du fonctionnement de l’entreprise et ainsi permettre une meilleure maîtrise des relations et interactions entre clients et fournisseurs, internes et externes.

Elle facilite les flux de communications et les modes de fonctionnement transversaux.

Elle vise à apporter le niveau de satisfaction souhaité à chacune des parties intéressées de l’entreprise. (Clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs ou partenaires).

Cette approche permet également, par un pilotage méthodique, de maîtriser la valeur ajoutée de chacun des processus, de voir les points de blocage ou de risques et d’en anticiper d’éventuelles dérives.

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Assurance qualité

1.        Le contrôle   qualité :

Activité dont la mission est essentiellement d’accepter  ou

de refuser pour l’usage prévu l’objet que l’on vient  de réaliser, c’est à dire que les produits sont conformes  aux exigences.

Les limites du contrôle qualité :

- démarche à posteriori

- nécessite de reboucler les informations

- fiabilité du contrôle

- coût du contrôle

- plus de contrôle ne donne pas plus confiance

L’élément clé de la relation dans une entreprise et ses clients est la confiance en la qualité des produits ou services.

Or, pour obtenir la qualité du produit ou service et mériter la confiance des clients, il faut maîtriser l’organisation interne de l’entreprise.

C’est tout là, l’objet de l’assurance qualité.

Créer un climat de confiance en maîtrisant toutes les étapes du travail qui aboutissent au résultat final.
C’est à dire en assurant la qualité du système, de l’organisation de l’entreprise.

1.2.          De la qualité a l’assurance de la qualité :

•         Les spécifications techniques relatives au produit peuvent être insuffisantes si des déficiences se produisent dans l’organisation de l’organisme.

•         Il est donc devenu nécessaire de développer des exigences dites de « système de management de la qualité », qui complètent les exigences relatives au produit.

a      

     Définition :

Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité soient satisfaites.

AQ est une technique d’organisation visant à fiabiliser les différentes chaînes de fonctionnement  grâce à un effort d’organisation à chaque stade de façon à éliminer les sources de problèmes :

         - définition des rôles ;

         - optimisation des modes opératoires (pratiques) ;

         - meilleure formation du personnel ;

         - autocontrôle ;

         - mécanismes de motivation.

b    L’objet de l’assurance qualité :

             - une bonne organisation ;

- un personnel compétent ;

- les moyens adéquats.

Il s’agit d’un ensemble d’actions ayant pour but :

- à l’intérieur d’un organisme d’avoir confiance en l’obtention de la qualité;

- vis à vis de l’extérieur, de donner confiance aux clients.

Actions systématiques et planifiées :

- prévoir dans des documents les opérations de maîtrise nécessaires pour obtenir la qualité;

- mise en œuvre effective;

- nécessité de démontrer cette mise en œuvre par des moyens prévus (documentation, audits qualité).

Avec l’assurance qualité :

- On n’improvise pas la manière de travailler ;

- On sait d’avance ce que l’on va faire ;

- Les règles sont les mêmes pour tous (systématiques) ;

- Organisation qualité (SMQ) ;

- Système documentaire qualité ;

- Audits qualité (vérification du SMQ) ;

- Ne pas douter de la manière de travailler ;

- Avoir de l’assurance ;

- S’appuyer sur les standards, normes, caractéristiques, règlements…..

Les bases de l’assurance qualité :

Comment donner confiance ?

Les retombées de   l ’ assurance qualité :

- Argument commercial ;

- Image qualité ;

- Moins de missions « pompier » ;

- Diminution des conflits internes et externes ;

- Diminution des coûts.

L’assurance qualité a pour but d’établir un climat de confiance en assurant au client que les processus sont maîtrisés afin de répondre au  mieux à ses exigences et donc à le satisfaire.

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